La satisfacción del cliente es lo que hace que cualquier negocio funcione. Si tus clientes están contentos, vuelven una y otra vez y te recomiendan a otros. Pero si no están contentos, no sólo no volverán si no que le contarán a todo el mundo lo mala que ha sido  su experiencia. Y en la era de las redes sociales, el boca a boca llega mucho más lejos y se mantiene online para siempre.

La relación con tus clientes debe ser la prioridad número uno de tu negocio. Debe estar presente en cada paso que des y ser una pieza central de la capacitación y evaluación de tus empleados.

Estos son los principios clave que debes tener en cuenta para mantener a tus clientes satisfechos:

Recuerda que hay personas reales en ambos lados de cada proyecto

Puede ser fácil centrarse demasiado en números y metas. Llegas a ver una venta como un paso para cumplir con una cuota, no para dar un servicio a una persona. Por lo tanto, el primer paso para tener un excelente servicio al cliente es recordar que estamos tratando con personas, no con hojas de cálculo.

Asegúrate de que tus clientes sepan que te interesan sus opiniones. Sonríe y dales la bienvenida si estás tratando con ellos en persona, y sonríe cuando les hables por teléfono. Puede parecer muy tonto, pero te aseguro que se nota en la voz.

Cuídate tu y a los miembros de tu equipo. Todos hemos tratado con clientes difíciles, algunos directamente hostiles, a veces por razones injustas. Si tú u otro empleado tenéis dificultades con un cliente en particular, tomaros unos minutos para relajaros y desconectar después. Deja que los empleados se desahoguen y luego discutid estrategias para manejar una situación similar la próxima vez. Si los empleados sienten que estás ahí y les apoyas, rendirán más y mejor.

Un servicio al cliente impecable

Si alguna vez ha visto la serie Downton Abbey, habrás visto lo que la familia “arriba” espera de los sirvientes “de abajo”. Son listos, eficientes, se anticipan a las necesidades de los señores y son infaliblemente educados. No importa lo que esté ocurriendo tras las bambalinas y no importa cómo se sientan con respecto a aquellos a quienes sirven, cumplen con su trabajo. Para personajes como Carson, el mayordomo, el servicio no es degradante si no un motivo de orgullo.

Debes atender a tus clientes de manera similar, no de una manera humillante , si no haciéndoles sentir que sus necesidades son su máxima prioridad. Nunca los ignores ni les hagas esperar lo que necesitan. Si tiene que delegarlos a otra persona, llévalos tu mismo a esa persona y explícale lo que se necesita.

Sé siempre cortés y agradecido a tu cliente por su negocio, incluso si solo aporta unos pocos euros en una transacción. Cualquier cliente puede ser el que te ofrezca una gran venta más tarde o te refiera a un cliente que genere muchos ingresos en el futuro.

Cumple con tus compromisos. Si dices que vas a hacer algo, hazlo. Pero comprométete a cosas realistas, por lo que “promete menos y cumple demasiado”. Sé honesto sobre lo que puedes y no puedes hacer. Si no puedes cumplir con una fecha límite ajustada, es mejor decepcionar al cliente por adelantado rechazando un contrato que enojarlo más tarde fallando.

Escucha a tus clientes

Ya sea bueno o malo, presta atención a lo que dicen sus clientes. Algunos pueden estar equivocados y despotricarán de todos modos. No te lo tomes como algo personal y sigue respondiendo de manera profesional y comprensiva.

Otros tienen un problema real y necesitan saber que a alguien realmente le importa. Permítelos hablar sin interrumpir y hacer preguntas para aclarar su necesidad o problema. Si tienen sugerencias sobre cómo cambiar o arreglar algo con lo que no están contentos, escúchalos y sigue su consejo si es válido.

Solicita comentarios a tus clientes y preste atención a las respuestas. Puedes hacerlo de manera informal en una conversación, o formalmente a través de encuestas o cuestionarios. Son la mejor fuente de información para ayudarte a mejorar tu servicio y la reputación de tu empresa.

Sigue las mismas reglas en las relaciones con los clientes que sigues en tus relaciones personales

Las relaciones con los clientes son relaciones reales, al igual que tus relaciones personales con la familia y los amigos, y prosperan cuando se siguen las mismas reglas para cuidarlas y hacerlas crecer.

En tus relaciones personales, le haces saber a la gente que te preocupas por ellos y que son una prioridad. Haz lo mismo con tus clientes. Anticípate a sus necesidades y toma medidas adicionales para satisfacerlas. Haz que cada cliente se sienta como lo más importante.

Cuando cometas un error, admítelo y discúlpate. Cuando los clientes se comuniquen contigo, respóndeles rápidamente. Cualquier consulta debe ser respondida dentro de un día hábil, y el mismo día si es posible.

¿Qué principios sigues en tu trato con el cliente? ¡Déjalo en los comentarios!