Destacar como una empresa basada en servicios es cada vez más difícil, especialmente si acabas de empezar. Incluso para aquellos con presencia en redes sociales, listas de correo electrónico o testimonios de clientes a su disposición, muchos todavía tienen dificultades para encontrar clientes de forma consistente para que el negocio de sus sueños sobreviva y sea sostenible a largo plazo.

¿Te suena familiar?:

• Los clientes son más cautelosos o exigentes cuando se trata de contratar proveedores de servicios que aún no conocen o en los que no confían.
• Te enfrentas a una mayor competencia de proveedores de servicios nuevos y establecidos en tu industria.
• El marketing online es más complicado de gestionar con todas las nuevas plataformas y estrategias que aparecen cada pocos meses.
• Otros proveedores de servicios están cobrando precios mucho más bajos por los mismos servicios que tu ofreces.
• Consideras trabajar para tus clientes no ideales solo para poder llegar a fin de mes.

(¡Sé que esto ocurre porque he pasado por ello!)

Debido a que la competencia es feroz pero aún mereces poder compartir tus servicios para ayudar a otros, he creado una miniserie que iré completando en las siguientes publicaciones (dejo un listado de los enlaces al final del artículo), donde te cuento una estrategia que recomiendo a autónomos, coaches, gestores de redes sociales, asistentes virtuales, diseñadores, fotógrafos y otros dueños de negocios basados ​​en servicios:

Proporciona una experiencia de cliente increíble

Cuando pensamos en la experiencia del cliente, tienes que tratar de ponerte en el lugar de los clientes y mejorar la forma en que haces negocios con ellos en cada punto de contacto para, en última instancia, hacerles felices.

Piénsalo:

• Un cliente feliz puede recomendarte a sus amigos y colegas.
• Ese cliente feliz también puede contratarte una y otra vez en el futuro.
• Ese cliente feliz puede proporcionarte un testimonio brillante que podrás mostrar en tu web, en tu lista de correo electrónico y cuentas de redes sociales.
• Ese cliente feliz puede ayudarte a aumentar la conciencia sobre tu negocio al darte un reconocimiento a sus seguidores, oyentes de podcasts, suscriptores de correo electrónico, miembros de grupos de Facebook, asistentes a seminarios web, estudiantes de cursos online y mucho más.

Ahora, imagine tener más de un cliente satisfecho porque les has proporcionado una experiencia de cliente increíble para todos ellos. Es algo muy potente, ¿verdad? Esa es la belleza de brindar una experiencia de cliente increíble.

Definición de experiencia del cliente

Lo primero, ¿qué es la experiencia de un cliente? Así es como lo definimos:

La experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio. Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los clientes, generar nuevos leads, incrementar el ticket promedio, etc.

Hoy en día se puede decir que la habilidad de una marca para entregar una buena experiencia a sus clientes constituye per se una ventaja competitiva.

Aunque una persona técnicamente se convierte en un “cliente” una vez que ha aceptado contratarte por tus servicios a cambio de un pago, la experiencia del cliente cubre mucho más que la mera transacción monetaria y dura mucho más. Empieza tan pronto como la persona se encuentra con cualquier aspecto de tu negocio y dura incluso después de que se haya completado el servicio acordado. Es toda tu relación con el cliente la que puede verse afectada por las interacciones directas e indirectas entre los dos. Es lo que tu cliente ve y siente acerca de su negocio. Es lo que dirá sobre tu negocio, ya sea a ti directamente o a tus espaldas.

También puedes pensar en la experiencia de un cliente como el viaje completo del cliente de principio a fin en tu negocio.

Por lo tanto, además de proporcionarle los servicios y los resultados para los que te contrataron, es importante ofrecerle una experiencia general al cliente que sea profesional, excepcional y digna de ser recomendada.

¿Por qué la experiencia del cliente es tan importante para las empresas basadas en servicios?

No puedo enfatizar lo suficiente la importancia de la experiencia de tu cliente, por lo que aquí hay algunas razones por las que es crucial para las empresas basadas en servicios:

1. La experiencia del cliente impacta en tus resultados.

Como negocio basado en servicios, los clientes son tu principal (o única) fuente de ingresos y sin clientes, tu negocio fracasará. Esto significa que la experiencia del cliente que proporcionas es en realidad lo que le estás vendiendo a la gente.

Cuanto mejor sea la experiencia de tu cliente, más clientes tendrás. Cuantos más clientes tengas, más podrás cobrar por tus servicios. Cuanto más pueda cobrar por tus servicios, más rentable serás.

Recuerda, ya sea positiva o negativa, la experiencia de tu cliente determina el valor de sus servicios y, por extensión, el valor (y la supervivencia) de tu negocio.

¿Quieres poner en peligro tu negocio? Ofrece una mala experiencia al cliente.

¿Quieres mantener vivo tu negocio? Ofrece una buena experiencia al cliente.

¿Quieres ampliar tu negocio? Proporciona una experiencia de cliente increíble.

2. La experiencia del cliente determina el precio y el valor de tus servicios.

Te pongo un ejemplo: si alguien está buscando una habitación en un hotel para pasar la noche, podría reservar una en función de lo que esté disponible y el coste. Pero si está interesado en pasar unas merecidas vacaciones y recibir un tratamiento de 5 estrellas, es posible que desee reservar un hotel de 5 estrellas en una ubicación increíble, con comodidades de primera y un servicio de la más alta calidad.

Para unas vacaciones increíbles como estas, lo más probable es que esté dispuesto a pagar mucho dinero, ¿verdad? Y si, poniendo el caso, se te ofreciera este tipo de paquete de vacaciones, es de esperar que te cueste mucho dinero.

Por lo tanto, como propietario de un negocio basado en servicios, en realidad tienes la libertad de cobrar la cantidad que desees por tus paquetes de servicios. Pero si planeas cobrar un precio superior a la media del mercado, tus clientes también esperarán que les proporciones unos resultados y una experiencia de cliente que valga esa cantidad.

Experiencia de cliente premium = precio premium.

3. La experiencia del cliente afecta a tu ventaja competitiva.

Los clientes tienen múltiples opciones entre las que elegir hoy en día. Lo más probable es que su industria esté llena de empresas basadas en servicios que proporcionen resultados iguales o similares a los tuyos.

Haz una búsqueda rápida en Google de “diseñador web”, “gestor de redes sociales”, “fotógrafo de bodas” o “coach de negocios” y obtendrás miles de resultados:

• Todos los diseñadores web crean y diseñan sitios web.
• Todos los gestores de redes sociales administran y hacen crecer las cuentas de redes sociales.
• Todos los fotógrafos de bodas ofrecen servicios de fotografía de bodas.
• Todos los coaches de negocios ofrecen entrenamiento para ayudar a las empresas.

¿El denominador común?

Los mismos resultados. Los mismos entregables. Siempre es lo mismo.

Entonces, en un mundo con tantos proveedores de servicios en la misma industria, todos los cuales proporcionan resultados iguales o similares, ¿cómo puedes destacar entre la multitud?

¿Ofreciendo el precio más bajo del mercado? No es sostenible en el tiempo.

¿Invirtiendo todas sus ganancias en publicidad? Tampoco es sostenible en el tiempo, ni tendrás capital si estás empezando.

¿Trabajando sin descanso 24/7? Una vez más, no es sostenible.

Una forma infalible de obtener una ventaja competitiva es proporcionar una experiencia de cliente única, positiva, digna de ser recomendada y, en general, sorprendente.

4. La experiencia del cliente influye en cómo los demás te perciben a ti, a tu marca y a tu negocio.

Como ya hemos visto, la experiencia de un cliente, ya sea positiva o negativa, afecta la impresión que el cliente tendrá de tu negocio antes, durante y después de trabajar contigo. Pero si lo piensas, la experiencia del cliente también puede influir en la impresión que tendrás en otras personas.

Después de todo, el boca a boca es el santo grial del marketing, así que recuerda que tus clientes pueden hablar sobre ti y compartir sus experiencias positivas o negativas al trabajar contigo. Pueden influir en otras personas para que te contraten o decirles que busquen un proveedor en otra parte.

Piensa en las reseñas de Google, Yelp, Tripadvisor…

Todo el mundo sabe que no todas las reseñas son fiables, pero incluso una única persona que comparte su mala experiencia en internet podría dañar la reputación de una empresa y disuadir a los clientes potenciales de hacer negocios con ella.

Ahora imagina lo que ocurriría si la reseña proviene de una fuente confiable, como un amigo o colega. Su reseña sobre su experiencia trabajando contigo se vuelve aún más poderosa y confiable.

Dejando a un lado las reseñas online, ni siquiera es posible saber al 100% lo que la gente dice sobre ti o tu empresa a tus espaldas. Todo lo que puedes hacer es asegurarte de dejar una gran impresión siempre que sea posible.

5. La experiencia del cliente ayuda a aumentar el valor de por vida de un cliente.

Es más probable que los clientes satisfechos vuelvan a contratarte en el futuro, ya que ya te conocen, están a gusto haciendo negocios contigo y confían en ti. Como ya han hecho negocios contigo, estás familiarizado con ellos y con sus necesidades.

Dependiendo de sus servicios, es posible que lo contraten nuevamente para:

• el mismo servicio,
• un servicio relacionado (venta cruzada),
• un paquete de servicios más pequeño (downsell), o
• un paquete de servicios más premium (upsell).

Recuerda que la experiencia del cliente se trata de tu relación con tu cliente, por lo que esto entra en juego incluso si decides pivotar tu negocio en el futuro.

Piénsalo. Es perfectamente normal que una empresa evolucione con el tiempo.

Un fotógrafo podría eventualmente crear un curso online sobre consejos fotográficos.

Un gestor de negocios online podría pasar al coaching empresarial.

Un life coach podría decidir convertirse en orador, podcaster o escribir libros.

Si en algún momento se da la circunstancia de que cambies la línea de tu negocio o añadas servicios de otra industria, ya tendrás un grupo de personas que han trabajado contigo, que te han apoyado en el pasado y que estarán dispuestos a considerar los nuevos servicios que les puedes ofrecer. Incluso podrían seguir recurriendo a ti para satisfacer sus necesidades en otros nichos.

Pueden estar interesados ​​en unirse a tu futuro curso online, membresía o programa de entrenamiento grupal. Es posible que estén ansiosos por escuchar tu podcast, comprar tu libro o asistir a tu evento en vivo.

Las posibilidades son infinitas cuando ya has cultivado relaciones genuinas con tus clientes al proporcionarles inicialmente una experiencia de cliente increíble.

Ahora te toca a ti

Es completamente posible diferenciarte en tu industria y hacer negocios con tus clientes ideales si te enfocas en ofrecerles una experiencia de cliente increíble.

Dado que la experiencia del cliente afecta a tu resultado final, el precio de tus servicios, tu ventaja competitiva, la percepción de tu marca y el valor de por vida de tus clientes, es importante que te pongas en su lugar y mejores la forma en que haces negocios para, en última instancia, hacer a tus clientes felices.

Los artículos de esta miniserie:

• ¿Qué es la experiencia del cliente? (y por qué es importante para las empresas de servicios)
• Experiencia de cliente – Parte 2: precios
• Experiencia de cliente – Parte 3: proceso de onboarding
• Experiencia de cliente – Bonus 1: qué incluir en el proceso de onboarding de clientes
• Experiencia de cliente – Parte 4: proceso de offboarding
• Experiencia de cliente – Bonus 2: Qué incluir en el proceso de offboarding de clientes
• Preguntas y respuestas: experiencia de cliente