¿Deberías o no deberías incluir tus precios en tu web?

Últimamente he recibido muchas preguntas de clientes y otros emprendedores sobre cómo crear sistemas y procesos que permitan automatizar las tareas más tediosas de sus negocios, y si incluir o no los precios de sus servicios en la web.

Cuando se crea una web todos estos elementos surgen, ya que influyen en la configuración del formulario de contacto, qué textos se muestran en la página de servicios y qué sucede después de que se realiza una consulta.

En mis negocios he tenido que trabajar duro para crear tantas eficiencias operativas como sea posible, lo que, a su vez, ha permitido crear procesos que ofrecen una mejor experiencia para el cliente. No son perfectos al 100% y estoy constantemente intentando mejorarlos, pero me sirven.

Hoy cubrimos la PARTE 2 de esta miniserie sobre todo lo relacionado con la experiencia del cliente, comenzando con los precios. Dejo un listado al final de los artículos con los enlaces a las otras partes de esta miniserie.

Publicarlos o no publicarlos

La pregunta más infame para la mayoría de los proveedores de servicios es:

¿Debería o no incluir mis precios en mi sitio web?

Comenzaré diciendo que no hay una respuesta ganadora. No es sí o no, negro o blanco. Depende.

Depende de si tus ofertas / servicios / paquetes son los mismos cada vez para cada cliente, o si difieren en algunos factores y se personalizan para cada cliente en función de sus necesidades (a pesar de que puedes tener un paquete de servicios básico con un precio estándar).

Mi viaje con los precios

Desde ya te digo que yo no incluyo los precios en los servicios. Sí es cierto que en la agencia tenemos unos paquetes básicos con unas tarifas estándar, pero cada proyecto es un mundo y depende mucho de las necesidades del cliente. Te cuento cómo me ha ido en estos años…

Los inicios

Comencé con una web corporativa en la que se detallaban un poco por encima los servicios que prestaba cuando lancé la agencia. Cree un éxcel a modo de guía de precios, pero tenía que modificarlos constantemente dependiendo del proyecto y del cliente, lo cual era bastante confuso. No sentia que estuvieran suficientemente “grabados en piedra” para seguir por ese camino.

Para ser honesta, terminé trabajando solo por horas para mis clientes y facturando una vez al mes al final del mes. Eso puede servir si se trata de un trabajo que no es tu fuente principal de ingresos, pero no sirve si necesitas generar ingresos más consistentes… y también escalar.

Casi el 100% de mis consultas iniciales fueron muy personalizadas y, en última instancia, ayudaron a dar forma a mis ofertas de hoy, que estoy segura de que continuarán evolucionando.

También comencé a generar mucho negocio a partir de referencias de conocidos. Eso fue genial, pero dado que mis ofertas iniciales cubrían prácticamente toda la gama de servicios de diseño, desarrollo y marketing, no tenía mucho control sobre el tipo de consultas que recibía.

Primera revisión de precios

Queriendo definir mi audiencia, así como los tipos de servicios que ofrecía, investigué qué hacía la competencia. Básicamente, busqué por internet agencias que ofrecieran servicios similares a los míos, hice un listado con los servicios y los precios que me interesaban, modifiqué el éxcel y lo enlacé en la web.

Comencé a recibir más consultas del tipo que quería, pero sentía que constantemente estaba tratando de fijar el precio de los servicios personalizados en función de una tarifa por hora, lo que puede costar mucho tiempo y energía.

Segunda revisión

No mucho después, me lancé a crear paquetes de servicios porque pensé que eso era lo que se suponía que debía hacer. Así que pasé tiempo investigando, revisando proyectos anteriores y el tiempo que había invertido, y paqueticé algunos servicios que a) quería hacer y b) creía que precio al que los estaba ofreciendo era más que correcto.

Diré que esto me ayudó a pensar de manera más estratégica en términos de lo que necesitaba + quería que  fueran mis finanzas y menos como si estuviera “esperando” lo mejor cada mes.

Sin embargo, como ocurre cuando se conoce un coste alto por adelantado, al publicar los precios de los paquetes en la web las consultas sobre los servicios se ralentizaron un poco.

Es curioso que incluso cuando recibía consultas de clientes que eran ideales, para mi, rara vez querían elegir un paquete directamente de la web, siempre querían ver qué les podía ofrecer y quería que les sugiriera uno adaptado a ellos o que modificara los existentes en función de nuestra primera conversación telefónica.

También recibía (y los sigo recibiendo) mensajes en la web de personas que preguntaban cuáles eran mis precios, lo que me dejó preguntándome si se habían parado a leer la web o o si al preguntar esperaban que les diera un precio inferior y pagar menos.

Sin embargo, el paquetizar los servicios me permitió crear propuestas mucho más rápido porque simplemente estaba modificando una estimación establecida de antemano en lugar de sentir que estaba reinventando la rueda cada vez. Y me encanta ahorrar tiempo.

Tercera revisión

Intentando que me volvieran a llegar más consultas sobre mis servicios, decidí eliminar los precios de los paquetes de la web en favor de una estrategia de “Comenzando en… [inserte el precio aquí]”.

Tan pronto como lo hice, recibí (y convertí) 4 veces más clientes potenciales en una semana.

Fue increíble, no solo porque llegaron nuevos clientes potenciales, sino porque sentí que podía evaluar completamente sus necesidades en mi “llamada de descubrimiento” inicial, usar los precios de mis paquetes de forma interna como base y crear rápidamente un propuesta personalizada que es mi mejor y más ajustada solución a las necesidades del cliente.

Al identificar y clasificar el cliente potencial en una llamada (y con un breve formulario para conocer sus necesidades, veremos esto más adelante), pude determinar si necesitaban menos de lo que pensaban, más de lo que pensaban o algo completamente diferente.

Cuarta revisión

En un momento dado, eliminé mis precios por completo de la web mientras trabajaba en subir las tarifas a medida que aumentaba la demanda y mi experiencia se ampliaba más.

Terminamos recibiendo un montón de clientes potenciales, muchos de los cuales tenían presupuestos muy por debajo de nuestra oferta. Además, hemos tenido una lista de espera de hasta 2 meses, por lo que el desafío se convirtió en un montón de clientes potenciales que no pudimos atender de inmediato. A su vez, hemos pasado mucho tiempo respondiendo personalmente a cada uno de estos clientes potenciales y proporcionando referencias.

En la actualidad

No hemos vuelto a poner los precios en la web, pero en la llamada o email de descubrimiento sí comentamos que el precio “Comienza en…” para dar a las personas una mejor idea de la inversión y, con suerte, reducir los clientes potenciales a proyectos que encajan perfectamente.

Utilizando los paquetes como línea de base, ahora ponemos los precios técnicamente por “proyecto”, con un método basado en el valor que considera el nivel de complejidad y la cantidad de cosas como investigación, wireframing, pruebas y revisiones involucradas, así como el resultado potencial de el cliente.

Esto ha acelerado la incorporación de los clientes y me ha dejado con una sensación de claridad, confianza y coherencia en la forma en que cobro por mis servicios.

Como puedes ver, definitivamente ha sido un viaje lleno de prueba y error. Creo que las diferentes estrategias de precios funcionan en diferentes temporadas y fases de tu negocio.

¿Qué es lo que tiene más sentido en tu caso?

Mi esperanza al compartir todo esto contigo es que también te ayudará a determinar qué tiene más sentido para tu negocio. Como proveedor de servicios que trabaja B2B y B2C, actualmente parece el ajuste perfecto.

Pero puedes ser un proveedor de servicios que trabaja solo B2B, o B2C con ofertas muy limitadas que se venden una y otra vez, con un precio que has determinado es un “punto óptimo” para ti. Si ese es el caso, no veo ningún daño en publicar tus precios + paquetes.

Los paquetes también pueden ser una excelente manera de responder a algunas preguntas frecuentes, describiendo en detalle los elementos individuales que puedes proporcionarles. Por ejemplo, mientras buscaba un diseñador freelance cuando creé el magazine (mi segunda empresa), me resultó útil que incluyeran qué partes del “diseño de marca” incluían en un paquete estándar. De esa manera, podría evaluar todo lo que recibiría y realizar solicitudes de complementos específicos.

La estrategia “Comenzando en …”

Creo que siempre es bueno usar al menos una estrategia de ‘Comenzando en …’ para precualificar a los posibles clientes que están buscando una cifra aproximada o un rango de precios para saber si trabajar contigo es siquiera una opción, o algo que puedan planificar y ahorrar con anticipación.

Por mucho que puedas perder consultas teniendo publicados unos precios establecidos, también podrías perderlas al no tener NINGÚN tipo de precio. Algunos prospectos harán un escaneo rápido de tu y optarán por irse sin ponerse en contacto, por temor a perder su tiempo y el tuyo.

Como mínimo, puedes enumerar un coste de participación mínimo, o tu oferta más baja (algo como una llamada de estrategia, una auditoría de marca, una sesión de brainstorming, etc.), lo que sea que puedas entregar rápidamente al cliente sin dejar de aportar una cantidad sólida de valor.

Los artículos de esta miniserie:

• ¿Qué es la experiencia del cliente? (y por qué es importante para las empresas de servicios)
• Experiencia de cliente – Parte 2: precios
• Experiencia de cliente – Parte 3: proceso de onboarding
• Experiencia de cliente – Bonus 1: qué incluir en el proceso de onboarding de clientes
• Experiencia de cliente – Parte 4: proceso de offboarding
• Experiencia de cliente – Bonus 2: Qué incluir en el proceso de offboarding de clientes
• Preguntas y respuestas: experiencia de cliente