Parte 3 de la miniserie Experiencia de cliente. Si quieres ponerte al día con el resto de partes, dejo los enlaces al final del artículo.

¿Qué es un proceso de onboarding? ¿Realmente lo necesitas para tu negocio?

¡Gran pregunta!

Las primeras impresiones lo son todo y es cierto al 100% en los negocios. Por mucho que nos esforzamos por no juzgar un libro por su portada, es algo arraigado en nosotros. Cuando gastamos una cantidad de dinero en contratar a un proveedor de servicios para promover nuestro negocio, ahora más que nunca buscamos una solución adecuada que comprenda nuestros objetivos y se preocupe por nosotros.

¡Muchos emprendedores están tan concentrados en perfeccionar su oficio que ponen todos sus huevos en una canasta! Y aunque obviamente es importante entregar un trabajo de calidad al final del proyecto, es igualmente importante asegurarse de que el cliente se mantenga informado y sea lo más importante desde el momento en que realiza la llamada de descubrimiento hasta que finaliza su proyecto con nosotros (proceso de offboarding).

Ponte en situación:  publicaste una web que te encanta para tu negocio, recibiste una nueva consulta de cliente (¡genial!), has hecho una llamada de descubrimiento, ¿y ahora qué?  No has trabajado tanto solo para fracasar después durante la fase de incorporación. Tu cliente empezará a preguntarse si contrató al proveedor de servicios adecuado para trabajar.

¿Por qué tener un proceso de onboarding?

Lo último que debes hacer es enviar señales contradictorias a tus clientes, esa no es forma de iniciar un proyecto. Necesitan sentir que han tomado la decisión correcta en cada paso del camino. Tener un proceso de incorporación (onboarding) de clientes eficiente y efectivo es absolutamente clave hoy en día como proveedor de servicios, ya que refleja tu profesionalismo y calidad antes de comenzar el trabajo. Te cuento las tres razones principales por las que considero que es indispensable tener un proceso de incorporación sólido para que tu negocio aumente el valor y la satisfacción del cliente.

Mantiene los procesos eficientes

Dirigir un negocio requiere mucho tiempo y trabajo. Sin embargo, puedes ahorrar tiempo y dinero desarrollando y perfeccionando procesos y sistemas que funcionen a favor de nuestro negocio y de nuestros clientes. Imagínate no tener que luchar cada vez que recibes un cliente potencial y tratas de averiguar cuál es el siguiente paso y cómo convertir ese cliente potencial en un cliente.

Ayuda a establecer expectativas claras

Un proceso de incorporación claro y eficaz puede ayudar a establecer expectativas y límites con tus clientes antes de comenzar el trabajo. Esto les dará una idea de tu estilo de trabajo y les permitirá saber qué se espera de ellos para tener una asociación próspera entre los dos.

Como alguien que ha contratado a otros creativos y proveedores de servicios en mis negocios, puedo decirte que una de las cosas que peor me sientan es no saber qué se avecina o qué se espera de mí. Ser directo y claro al comunicar el horario de oficina, los plazos de respuesta y las próximas fechas límite son elementos importantes que se deben incluir al comienzo del proceso de onboarding. El objetivo es garantizar que nuestros clientes se sientan cómodos en cada paso del camino y no se queden preguntándose “¿cuándo recibiré X?” o “¿qué se supone que debo hacer a continuación?”.

Por ejemplo, si hay fechas límite que deben cumplirse en cada fase del proyecto, tu cliente debe estar al tanto de esa línea de tiempo, así como de las repercusiones en caso de que no se cumplan. Esto debe explicarse lo antes posible para que quede bien claro.

Recuerda, tenemos el control de nuestros negocios y depende de nosotros guiar a nuestros clientes a lo largo del viaje. No termines asumiendo el rol de “receptor de pedidos”, ¡toma las riendas de tu negocio y asume ese rol de consultor desde el principio!

Reafírmales en que eres la mejor opción.

Lo creas o no, la experiencia de nuestros clientes es parte de tu marca comercial general.

Un proceso simplificado muestra el nivel de profesionalismo y cuidado que ponemos en nuestro negocio. Demuestra que nos preocupamos por nuestros clientes y el tiempo que pasamos juntos más allá de su dinero. No solo nos hemos anticipado a sus necesidades y cada pregunta en sus cabezas con un proceso de incorporación, sino que también reafirmamos que somos los más adecuados para ellos.

Seamos realistas: nuestro negocio no se trata de nosotros. Se trata de nuestros clientes y de la mejor manera en que podemos ayudarles.

Ahora que comprendes el valor y la importancia de crear un proceso de onboarding para tu empresa, aquí está la tercera parte, donde repasamos cómo hacerlo. Coge papel y lápiz, ¡esto está a punto de despegar!

El proceso de onboarding

Hay muchas formas diferentes de incorporar eficazmente a un cliente, que también pueden depender de tu industria y del tipo de servicios que ofreces, pero aquí cubriré el proceso que (después de algunas rondas de prueba y error) funciona para mí.

Empezaré diciendo que realmente nada de lo que hago sería posible sin un CRM. Es un software de gestión de relaciones con los clientes basado en la web. Es lo que nos mantiene cuerdos y hace que los clientes se sientan atendidos incluso si estamos atendiendo otros proyectos.

La mayor parte de mis negocios se gestionan desde un CRM que adaptamos y desarrollamos en la agencia, adaptado a nosotros y a nuestras necesidades (y que en un futuro esperamos poder comercializar), pero hay cientos disponibles en el mercado para casi cualquier tipo de necesidad. Varios ejemplos son Dubsado, Pipedrive, Hubspot, Salesforce, Zendesk… La mayoría cuentan con una pruebae gratuita y la mejor parte es que se basa en la cantidad de contactos del cliente, no en una ventana de tiempo. Por lo tanto, puedes tomarte tu tiempo para configurarlo todo y probarlo concienzudamente.

Dependiendo del CRM, ofrecen gestión de flujos de trabajo, gestor de proyectos, contabilidad, informes, un administrador de tareas, firmas electrónicas de contratos, pagos de facturas electrónicas … ¿debo continuar?

No importa el CRM que uses, lo más importante es que crees sistemas y procesos que se puedan replicar fácilmente y te ayuden a disminuír la cantidad de tiempo que dedica al trabajo administrativo.

Paso 1: consulta y respuesta

Si un nuevo cliente potencial se comunicó conmigo a través del formulario de la web, me notificará por correo electrónico y el CRM lo ingresará automáticamente como un nuevo cliente potencial para mí.

Tengo definidos distintos correos electrónicos en función del tipo de servicio que seleccionó el cliente. Ese correo electrónico los saluda, les permite saber que recibí su consulta, proporciona un enlace a mis servicios, un enlace para programar una llamada conmigo y un enlace para completar un breve formulario breve.

Todo sin que yo tenga que levantar un dedo.

Dicho esto, ciertamente leo todas las consultas y determino si su solicitud amerita una comunicación adicional y más específica.

De lo contrario, espero recibir su formulario completo y la notificación de la llamada agendada.

Luego están los que llaman directamente por teléfono o me escriben por Whatsapp. Intento siempre redirigirles a un email de contacto para que nos envíen una breve descripción de su problema para poder valorar cómo ( y si es posible ) ayudarles.

Paso 2 – La llamada

Aquí es donde tu proceso puede diferir del mío. Algunas personas renuncian a la llamada y prefieren realizar toda la comunicación por correo electrónico.

A pesar de que la experiencia me ha enseñado que las palabras se las lleva el viento y prefiero tener un registro escrito de todo, encuentro que la conversación 1 a 1 inicial es muy importante para evaluar el ajuste mutuo, explicar con más detalle cualquiera de mis ofertas y asegurarme de que puedo elaborar una propuesta que esté realmente en línea con sus necesidades.

Y como le pedí al cliente que completara un formulario que me proporcionaba algunos antecedentes antes de la llamada, podemos aprovechar al máximo nuestro tiempo juntos.

Durante la llamada, mi trabajo principal es escuchar y luego abordar cualquier pregunta o inquietud que pueda tener el cliente potencial. Resumo lo comentado y luego les hago saber que me pondré en contacto con una propuesta personalizada.

Paso 3 – la propuesta

Elaboro una propuesta basada en el conocimiento que ahora tengo de lo solicitado en el formulario y en nuestra llamada conjunta.

La contratación de un proveedor de servicios suele ser una gran inversión y quiero que mis prospectos sientan que tienen toda la información a su disposición y confíen en su decisión.

Paso 4 – inicio del proyecto

Una vez el cliente acepta la propuesta y firma el contrato, se le envía un acceso a la herramienta de gestión de proyectos y comenzamos el proyecto con una reunión a tal efecto (kick off meeting) para definir todo lo necesario para la consecución satisfactoria del mismo, solicitar al cliente los datos necesarios y definir el calendario exacto del proceso.

Paso 5 – Comienza el trabajo

Con el cliente ahora incorporado, su trabajo es sentarse mientras nosotros trabajamos en investigar y estructurar su proyecto. ¡Esto también diferirá según tus servicios! Por ejemplo, como planificador de bodas, esta podría ser la parte en la que comienzas a recopilar información, comunicarte con los proveedores y crear cronogramas preliminares.

El punto es que el cliente debe sentir que está en buenas manos, saber cuándo esperar qué y estar emocionado de ver el resultado después de una experiencia sin inconvenientes.

Ahora te toca a ti

¡Un proceso de incorporación/onboarding va más allá de una llamada de descubrimiento o de una tarjeta de regalo de Starbucks! Se trata de comprender verdaderamente las necesidades de tu cliente y asegurarte de que las estás cumpliendo y más. Cuando comprendemos verdaderamente cómo piensa y actúa nuestro cliente ideal, podemos marcar una gran diferencia y posicionarnos para causar una gran primera impresión.

Los artículos de esta miniserie:

• ¿Qué es la experiencia del cliente? (y por qué es importante para las empresas de servicios)
• Experiencia de cliente – Parte 2: precios
• Experiencia de cliente – Parte 3: proceso de onboarding
• Experiencia de cliente – Bonus 1: qué incluir en el proceso de onboarding de clientes
• Experiencia de cliente – Parte 4: proceso de offboarding
• Experiencia de cliente – Bonus 2: Qué incluir en el proceso de offboarding de clientes
• Preguntas y respuestas: experiencia de cliente