En la parte 3 de esta miniserie de artículos enfocados en la experiencia de cliente ( dejo los enlaces a las otras entradas al final de este artículo)  comenté tres razones por las que creo que es más importante que nunca tener un proceso de incorporación de clientes si eres un proveedor de servicios. Es más, incluso diría que es imprescindible si realmente estás buscando dar un servicio lo menos estresante posible para tus clientes. La experiencia de un cliente va más allá de una llamada de descubrimiento, debes anticiparte a sus necesidades durante el tiempo que trabajéis juntos y sirve como una parte integral de los puntos de contacto de tu marca.

Posiblemente pienses “todo eso es estupendo, pero… ¿qué se incluye exactamente en un proceso de onboarding para garantizar que sea fluido, sin estrés y, sobre todo, eficiente?”

¡Es una gran pregunta!

Si bien yo lo vivo desde la perspectiva de una agencia de desarrollo de software, este proceso interno que estoy compartiendo de mi negocio es en realidad transferible a cualquier negocio de servicios online. Coge papel y lápiz, ¡empezamos!

Primera toma de contacto

Este puede parecer obvio, pero el primer paso del proceso para incorporar a un cliente es mucho más que una mera conversación. Hace unos años era suficiente con que el cliente rellenara un formulario de contacto, pero con la competencia existente en la actualidad  hay una alta probabilidad de que tu cliente potencial contacte con otros 4 o 5 proveedores de servicios al mismo tiempo que contacta contigo para recabar distintas propuestas de servicios.

Depende un poco de por dónde te llegue el contacto del cliente (web, whatsapp, email, etc), pero nosotros normalmente pedimos a los potenciales clientes que nos envíen un breve email detallando cuáles son sus necesidades. Esta primera toma de contacto nos permite saber cuál es su objetivo y saber si entraría dentro de nuestro rango de servicios lo que nos piden. Lo siguiente es enviarles un link a un formulario donde tendrán que responder a unas preguntas más específicas sobre el servicio.

Esto también ayuda a precualificarlos como clientes potenciales para que no tengas que perder un tiempo precioso en la llamada de descubrimiento preguntando sobre su negocio.

¡Aquí hay preguntas de ejemplo que podrías incluir en tu formulario de solicitud de información para ayudar a precualificar tus clientes potenciales:

¿Cuáles son tus objetivos comerciales para los próximos 6 meses?
¿Con qué estás luchando en tu negocio en este momento?
¿Cuál es el mayor desafío al que te enfrentas cuando se trata de tu (servicio que estás buscando)?

Llamada de descubrimiento basada en valor

Una llamada de descubrimiento es una oportunidad para que tanto tu como el cliente potencial os conozcáis mejor para ver si sois un buen fit. En términos generales, habrás tenido la oportunidad de revisar las respuestas del formulario de solicitud del cliente, pero también habrás realizado una investigación básica de su web y redes sociales. Mi llamada de descubrimiento no suele durar más de 20-30 minutos, ya que es tiempo suficiente para conocerse y responder cualquier pregunta que puedan tener.

No te preocupes tanto por “vender” tus servicios y repasar lo que contiene cada uno de tus paquetes de servicios. Aprovecha esta oportunidad para tener una conversación real, escuchar sus necesidades y conversar sobre el valor que puedes aportar como proveedor de servicios. Una vez que tengas la oportunidad de aprender más sobre sus necesidades, responde cualquier pregunta que puedan tener sobre tu proceso, experiencia y la transformación que podría experimentar su negocio al trabajar contigo.

Algunas preguntas basadas en valores podrían ser:

¿Cómo afecta el trabajar conmigo / elegir este (servicio) a tu negocio en general?
¿Qué te parece el éxito o el crecimiento de tu negocio?
¿Por qué te gustaría trabajar conmigo específicamente?

No evites hablar de precios. Darles un poco de cancha es una manera estupenda de hacerles saber qué esperar para que no se sorprendan después de la llamada. Es normal que no puedas darle un precio en el momento, pero puedes hacer como nosotros y explicarles que “el servicio X comienza en… pero déjame que revise lo que hemos comentado y te enviaré un presupuesto en Z días”. También puedes programar una llamada de seguimiento con ellos para conversar sobre los detalles del proyecto.

Propuesta de proyecto y llamada de seguimiento

Una vez que hayas recopilado más información sobre sus necesidades, es el momento de elaborar una propuesta. Esta también es una gran oportunidad para mostrar un poco más sobre tu negocio y cómo operas con los proyectos de los clientes.

Lo que personalmente me gusta hacer es desglosar en el presupuesto cada una de las opciones que desean para que puedan visualizar lo que implicará cada paquete personalizado. También es una excelente manera de incluir algunos de tus servicios complementarios en los que tu cliente quizás nunca haya pensado. Esto demuestra que tienes una visión de futuro y que realmente te preocupas por su negocio de manera integral y no solo por la tarea que tienes entre manos. Durante este paso, a veces también tengo un formulario al final de la propuesta para que lo llenen si desean seguir adelante con mis servicios, que incluye un plazo de respuesta.

Por ejemplo:

¿Con qué paquete les gustaría seguir adelante?
¿Están satisfechos con el calendario de pagos? Si no es así, ¿cuál sería su período de tiempo preferido?
¿Hay algún evento próximo o vacaciones que deba tener en cuenta que podría interferir con el tiempo del proyecto?

Contrato y Factura

Después de que el cliente haya decidido trabajar contigo, debe quedar por escrito (y firmado por ambas partes) el alcance del proyecto, los plazos, el coste, y qué ocurrirá si alguna de las partes no cumple con lo acordado. Es importante enfatizarle al cliente que el proyecto NO estará confirmado ni agendado en tu calendario de trabajo hasta que te hayan devuelto una copia firmada del contrato así como realizado el pago de un depósito no reembolsable.

Un contrato es absolutamente necesario para todos y cada uno de los proyectos, así que no pierdas la oportunidad de invertir en un abogado que te ayude a crear una plantilla que no tenga cabos sueltos. Un contrato es un documento vinculante que establece expectativas claras en ambos extremos para que ambos estéis igualmente protegidos. De esta manera, nadie puede alegar malentendidos en el futuro si no se cumple una expectativa.

¡Con un contrato también viene una factura! Si estás empezando lo más socorrido es utilizar Paypal o Stripe, pero si quieres ahorrarte dolores de cabeza y un más que probable problema con Hacienda en época de impuestos, utiliza una plataforma de facturación. Hay cientos en el mercado con precios mensuales realmente asequibles.No solicite dinero de Paypal o Venmo a la izquierda, a la derecha y al centro sin utilizar una plataforma de facturación real. Contasimple, Factusol, Sage, Debitoor, Anfix, Holded… son solo algunos de los que he utilizado durante años y que recomiendo. Te permitirán realizar un seguimiento automático de tus finanzas una vez que esté todo configurado, permitirán que tus clientes utilicen varias opciones de pago e incluso les enviarán recibos automáticos. Dependiendo de la plataforma que utilices, incluso puedes incluir tu logotipo o colores en las facturas. Recuerda, ¡tienes un negocio! ¡No escatimes en estos pequeños detalles!

Email de bienvenida y guía del proyecto

Ahora que el papeleo está completo, ¡es hora de darle la bienvenida a tu cliente! Personalmente, me gusta crear una guía de bienvenida para que mi cliente la consulte durante nuestro tiempo juntos. De esa manera, podemos evitar el intercambio interminable de correos electrónicos durante semanas. Al anticiparme a sus necesidades, puedo tener la tranquilidad de que mi cliente está siendo atendido.

Aquí hay algunos elementos que incluyo con mi guía de bienvenida:

• Mensaje de bienvenida
• Objetivos y resultado esperado del proyecto
• Alcance y cronograma del proyecto
• Proceso a seguir
• Papel y responsabilidades de los clientes
• Descripción general de plataformas y herramientas a utlizar (tenemos un CRM propio).
• Horarios de oficina y protocolos de comunicación
• Preguntas frecuentes
• Próximo paso a dar

Como beneficio adicional, puedes aprovechar esta oportunidad para enviar un obsequio de bienvenida a tu cliente o una nota escrita a mano. Hará una gran diferencia al hacerles saber lo emocionado que estás de trabajar con ellos.

Herramienta de gestión de proyectos

Una de mis formas favoritas de gestionar proyectos y comunicarme con los clientes es a través de una plataforma de gestión de proyectos. Es una herramienta eficaz y colaborativa para gestionar las fechas de vencimiento en ambos lados y mantenerse informados mutuamente en todas las fases del proyecto.

Yo personalmente uso un CRM que hemos desarrollado en la agencia, específico para nuestras necesidades, para administrar los proyectos de mis clientes y ¡ha cambiado las reglas del juego! En mi guía de bienvenida, animo a todos mis clientes a mantener sus comentarios y comunicación en cada tarea dentro del proyecto para que podamos asegurarnos de que todos los mensajes estén en un hilo y no estén dispersos en diferentes plataformas (es decir, correo electrónico, mensajes de whatsapp, mensajes de texto, etc. ). Al igual que en el caso de las plataformas de contabilidad, hay cientos de opciones en el mercado de CRMs, muchos incluso con planes  básicos gratuitos con funciones más que suficientes si estás empezando.

Algunas opciones son:

• Asana
• Trello
• Jira
• AirTable

Ahora te toca a ti

Si estás empezando con un negocio, entiendo totalmente que el bootstrapping es la mejor manera de hacerlo y es necesario utilizar múltiples plataformas (y aprovechar los planes gratuitos de cada una de ellas) para obtener lo que necesitas. No hay que avergonzarse de ello, hazlo hasta que te encuentres en un lugar más cómodo con tus clientes antes de invertir en una plataforma CRM completa. Estas son algunas de las herramientas y plataformas que he combinado y combinado durante el proceso de onboarding:

• Hello Sign para firmar contratos
• Calendly for agendar reuniones integrándolas con Zoom o Google Meet
• Debitoor, Contasimple o Factusol para presupuestos y facturas
• Asana o Trello para la gestión de proyectos
• Google Docs, Google Drive para gestionar, almacenar y compartir documentos e información con los clientes

El onboarding de clientes es una bestia en sí misma, pero vale la pena el tiempo empleado para hacerlo bien desde el principio. Siempre puedes volver atrás y realizar modificaciones, pero tener un proceso y una base sólidos en los que confiar te diferenciarán de tus competidores.

Los artículos de esta miniserie:

• ¿Qué es la experiencia del cliente? (y por qué es importante para las empresas de servicios)
• Experiencia de cliente – Parte 2: precios
• Experiencia de cliente – Parte 3: proceso de onboarding
• Experiencia de cliente – Bonus 1: qué incluir en el proceso de onboarding de clientes
• Experiencia de cliente – Parte 4: proceso de offboarding
• Experiencia de cliente – Bonus 2: Qué incluir en el proceso de offboarding de clientes
• Preguntas y respuestas: experiencia de cliente