Tienes un proceso de incorporación/onboarding excelente y le entregaste un proyecto espectacular a tu cliente. Estás a punto de enviarle los archivos finales por correo electrónico e incluir este mensaje genérico:

“¡Muchas gracias por trabajar conmigo! Fue un placer trabajar contigo, aquí están los archivos finales. Por favor, hazme saber si tienes alguna pregunta. ¡Espero que volvamos a trabajar juntos en el futuro”.

Suena bien, pero… ¿No te parece un poco plano? Después de trabajar juntos durante más de un mes, ¿todo lo que les enviaste fue un correo electrónico de agradecimiento?

No. Has trabajado mucho en su proyecto para solo dejar una impresión “meh” al final. Hay muchas razones por las que tu, como propietario de un negocio basado en servicios, deberías tener un proceso de offboarding o de finalización de trabajos/salida para tus clientes en tu negocio. Vamos a ver las cinco que creo son las más importantes

Razones para tener un proceso de offboarding

Terminar el proyecto

De manera similar a la importancia de tener un proceso de incorporación, tener un proceso de salida es beneficioso para tu negocio y puede ayudarte a estandarizar la eficiencia de un cliente a otro. También le indica al cliente que es el final de vuestro tiempo juntos y que no debe esperar ningún otro servicio adicional por tu parte dentro del proyecto actual. ¡Te sorprendería saber la cantidad de clientes que creen que pueden agregar “una cosa más” sin que conste en su factura final! Así es como los proyectos terminan prolongándose durante varios meses cuando no se ha definido bien el alcance del trabajo.

Todos tenemos negocios y somos profesionales. Tener un proceso de offboarding puede ayudarte a reducir la frustración y la falta de comunicación al mismo tiempo que refuerza los límites del proyecto. Nuestro tiempo es igual de valioso que el del cliente y es fundamental que nos ciñamos a nuestros horarios de carga de trabajo para evitar el agotamiento.

Celebrar los objetivos alcanzados

Si bien define el final de vuestro tiempo de trabajo juntos, un proceso de salida también os permite a ambos celebrar los objetivos que habéis logrado juntos durante el cronograma del proyecto. Incluso puedes llamarlo un “paseo por el camino de la memoria”, una forma de recordar cómo se sintió tu cliente al comienzo del proyecto y lo emocionado que está ahora de poder hacer crecer su negocio y dar el siguiente paso. Pasamos tanto tiempo cultivando la relación al principio que deberíamos hacer lo mismo al final.

No pased por alto esta razón: ser capaz de articular los objetivos logrados también les recuerda por qué eres la mejor persona para el trabajo y cómo puedes desempeñar un papel importante nuevamente más adelante en su viaje.

Les da poder para actuar

En lugar de solo enviar un correo electrónico de despedida, tener un proceso de salida dedicado también puede ayudar a tus clientes a tomar medidas y mantener el impulso logrado después de vuestro tiempo juntos. Agendar una llamada o reunión con ellos para responder cualquier duda o pregunta de último momento demuestra que te preocupas por su éxito y que su proyecto es más que una simple transacción para ti. Este también es un buen momento para conversar brevemente sobre su plan de acción, específicamente si van a realizar un lanzamiento completo o revelarlo en sus redes sociales o sitio web.

Por ejemplo, si están buscando lanzar su negocio en el plazo de un mes, también puedes tomarte el tiempo para planificar en consecuencia e incluir su lanzamiento en tu propio calendario de contenido. Es beneficioso para todos y le da a tu cliente esa pizca extra de amor.

Puedes vender servicios complementarios para el futuro

Lo más probable es que la mayoría de los negocios ofrezcan más de un servicio. Y hablando de manera realista, trabajar con clientes recurrentes o referidos es una mina de oro estupenda porque ya existe una relación previa.

¡Un proceso de offboarding también puede actuar como una herramienta de ventas! Esta sería la oportunidad perfecta para mostrarle a tu cliente qué más podrías hacer por ellos en el futuro, ahora que saben cómo trabajas y la calidad del trabajo que ofreces. Si ofreces algún servicio “a la carta” (por ejemplo, diseños de tarjetas de visita, plantillas de redes sociales) o servicios “basados ​​en suscripción” (por ejemplo, sesiones de estrategia de planificación trimestrales, sesiones de fotos de marca semestrales), puede presentarlas pasivamente con un “paquete de despedida” o llamada virtual para que lo tengan en mente al final de tu trabajo.

Te proporciona comentarios y testimonios

Por último, pero no menos importante, los comentarios y los testimonios son dos elementos que ayudan a que tu negocio crezca y mejore con cada cliente con el que trabajas. La retroalimentación sirve como una manera fantástica de verificar el pulso de los procesos, sistemas y plataformas que tienes implementados y saber si están funcionando para tus clientes y cómo puedes seguir mejorándolos internamente. Los testimonios, por otro lado, ayudan a futuros clientes potenciales y a otros clientes actuales y pasados a tomar una decisión informada cuando buscan invertir en un proveedor de servicios.

Cuando elevas la experiencia de tu cliente para incluir más que unos pocos correos electrónicos de ida y vuelta, eso habla fielmente de quién eres como profesional dueño de un negocio y de lo que encarna tu marca. La marca es la experiencia del cliente y, al final del día, la forma en que hiciste sentir a tus clientes dicta cómo los demás percibirán tu marca. Cuando incorporas esto en tu proceso de salida, es más probable que recibas comentarios constructivos y buenos testimonios.

Así es, ¡no más correos electrónicos incómodos de “oye-puedes-darme-un-testimonio” semanas después!

Ahora que comprendes el valor y la importancia de crear un proceso de offboarding de clientes para tu negocio, voy a compartir contigo los pasos que yo sigo cuando termina un proyecto con un cliente.

Proceso de offboarding – Pasos a seguir

Paso 1 – Seguimiento y facturación final

Antes de enviar la factura final, haz un seguimiento con el cliente por última vez para ver si necesita algo más. Una vez que estés seguro de que todo lo que se incluyó en el contrato se ha entregado y el cliente está satisfecho, es el momento de enviar la factura final.

Por supuesto, dependiendo de tu negocio, puedes solicitar el pago final antes de la última reunión con el cliente, lo cual es bastante común, por ejemplo, para los profesionales de bodas.

Sin embargo, es probable que, como la mayoría de las empresas basadas en servicios, hayas solicitado un depósito inicial, seguido del saldo; o siempre podrías ofrecer un calendario de pagos más segmentado.

Paso 2 – Envía una tarjeta de agradecimiento y / o un regalo

Con la facturación fuera del camino, hazle saber a tu cliente cuánto aprecias su negocio enviándole una nota de agradecimiento y / o un obsequio.

En caso de que decidas enviar un obsequio, el precio del mismo depende completamente de ti y variará según el coste total de tus servicios y los gastos necesarios.

Puedes utilizar compañías online que se dedican a crear y enviar regalos para clientes, tienen múltiples opciones de alta calidad y bajo mantenimiento. Sin embargo, la desventaja de usar un servicio tipo “caja de regalo” es que no puedes agregar un toque de marca antes de que se envíe.

Otra opción sería tener tus propios materiales de marca para enviarlos a los clientes o incluso podrías adaptar el regalo a algo que haya aprendido sobre ellos mientras trabajabais juntos.

Paso 3 – Solicita un testimonio

Ahora que has hecho todo lo posible para ofrecerle el mejor servicio al cliente, es hora de enviar un formulario de finalización de proyecto para obtener un testimonio.

El beneficio de usar tu propio formulario es que puedes añadir preguntas que lo motiven que, en última instancia, lo ayudarán a obtener una revisión más sólida y convincente, en lugar de dejarla abierta.

Además, en el caso de que la revisión sea menos que estelar, puedes abordar cualquier inquietud sin que te afecte negativamente en un foro público no controlado.

Consejo profesional: si deseas consolidar el número de comunicaciones por correo electrónico, puede enviar esta solicitud junto con la factura final.

Paso 4 – Comparte y promociona el trabajo

Antes de compartir el trabajo del cliente en nuestro propio feed, me gusta esperar hasta que el cliente lo haya publicado en el suyo, o al menos preguntarle. En primer lugar, es de ellos para celebrar y nunca se sabe a qué pueden estar esperando antes de hacer el gran anuncio.

Después de que el cliente anuncie su lanzamiento, comparte una publicación en tus redes sociales para promover al cliente y compartir tu trabajo. Si ya obtuviste un testimonio del cliente, ¡es una gran idea incluirlo también en este momento!

Asegúrate de dar crédito a otros creativos o empresas que hayan participado en el proyecto (diseñadores, fotógrafos, redactores publicitarios, gestores, etc.) y ten claro qué trabajo hizo cada uno de ellos.

Consejo profesional: no soy diseñadora gráfica, pero es muy sencillo usar Canva para crear gráficos de marca para compartir proyectos de clientes completados en las redes sociales y luego guardarlos en una carpeta destacada dedicado a “Client Love”.

Paso 5 – Actualiza tu portafolio

Estás tan cerca de terminar que es hora de abrir el champán (metafóricamente o no, dependiendo de la dificultad y beneficio del proyecto 😉 ).

Debes actualizar la página portafolio de tu  web mientras aún esté fresco el proyecto. Si lo postpones, será una tarea mucho más grande y menos emocionante cuando lo hagas más adelante.

Incluye el testimonio, describe el tipo y extensión del trabajo que hiciste y aañde al menos una imagen que lo muestre.

Consejo profesional: si envías newsletters de forma activa a tu audiencia, incluye la actualización de tu portfolio y el proyecto del cliente en tu próxima comunicación.

Paso 6 – Archiva el proyecto y/o completa las tareas administrativas restantes.

POR ÚLTIMO, archiva el proyecto en tu CRM/sistema de gestión de proyectos; marcando con orgullo esa tarea final.

Si colaboraste ​​con un equipo interno o externo, ahora es un buen momento para revisar las ganancias y oportunidades para la próxima vez y compartir algunos elogios y aprecio mutuos.

BONUS: Seguimiento y solicitud de referencias.

Yo diría que el boca a boca es la mejor estrategia de marketing. Y la mejor manera de fomentar las referencias de los clientes es preguntar por ellas.

Por lo tanto, contacta con tu cliente uno o dos meses después solo para ver qué tal les va, ver si puedes ayudar con algo más y preguntarles si conocen a alguien que pueda necesitar tus servicios.

Hazlo de forma personal investigando un poco primero y mencionando algo que hayan compartido o hecho últimamente para animarlos. También puedes preguntar acerca de los resultados que están experimentando del trabajo que hiciste por ellos.

Este servicio adicional al cliente es de gran ayuda para mantener las relaciones y hacer que tu trabajo sea mucho más agradable.

Ahora te toca a ti

Date un homenaje y descorcha esa botella de champáin, ¡te lo mereces!

Los artículos de esta miniserie:

• ¿Qué es la experiencia del cliente? (y por qué es importante para las empresas de servicios)
• Experiencia de cliente – Parte 2: precios
• Experiencia de cliente – Parte 3: proceso de onboarding
• Experiencia de cliente – Bonus 1: qué incluir en el proceso de onboarding de clientes
• Experiencia de cliente – Parte 4: proceso de offboarding
• Experiencia de cliente – Bonus 2: Qué incluir en el proceso de offboarding de clientes
• Preguntas y respuestas: experiencia de cliente