Durante los últimos días hemos repasado lo importante que es tener un proceso de onboarding/incorporación y offboarding/salida para la experiencia de tu cliente. También hemos visto qué elementos y pasos exactos incluir en un onboarding, pero, ¿qué debería incluirse en un offboarding, además de un agradecimiento y un adiós?

Si bien hay una gran cantidad de publicidad en torno al proceso de incorporación, tu proceso de salida debería ser tan bueno y completo como la incorporación. Aunque el tiempo del proyecto de tu cliente está llegando a su fin (por ahora), es nuestro trabajo, como proveedores de servicios, hacer que la transición sea lo más sencilla posible. También sirve como una forma de hacerles saber que es hora de que se hagan cargo de los archivos finales. Sin embargo, la pregunta principal que se debe responder en un proceso de baja es: ¿qué ocurre a continuación?

Por mi parte, estoy muy comprometida con mis clientes y su éxito, así que mi objetivo principal es asegurarme de que se sientan empoderados por el trabajo que hemos hecho juntos. Para inspirarte a construir tu propio proceso de offboarding, a continuación compartiré contigo algunas de las cosas que incluyo.

7 cosas que incluyo en mi proceso de baja

Factura y archivos finales

Esta es una obviedad y no debería sorprendernos. Depende un poco del proyecto en cuestión, si es un proyecto de desarrollo expido la factura y solicito el pago final justo antes de la entrega de la web/tienda online/plataforma desarrollada. Si es un proyecto de marketing digital, normalmente se cobra la mayor parte por adelantado y una pequeña parte al final, una semana antes de la fecha de finalización del servicio. Esto le da a mi cliente un aviso de que nuestro tiempo llegará a su fin bastante pronto y que pronto recibirán sus archivos o entregables. Personalmente, siempre me aseguro de recibir el pago final antes de enviar los archivos finales solo para evitar retrasos en los pagos o, lo que es peor, no recibir el pago. Mi estructura de pago suele estar dividida entre 50/50 o 30/40/30, según el alcance del proyecto y las necesidades de mis clientes.

Con la entrega de los archivos finales, comprimo todos los documentos y archivos en los que hemos trabajado juntos durante el proyecto y los dejo disponibles en su Área de Cliente de nuestro CRM. Otros métodos que hemos utilizado en el pasado ha sido subirlos a una carpeta de Dropbox, Google Drive o WeTransfer.

Guía de éxito del cliente

De formato similar a una “Guía de bienvenida”, una “Guía de éxito del cliente” es un gran recurso de salida para entregarles cuando termina el proyecto. En mi negocio, recopilo toda la información que quiero que sepan y la incluyo como PDF junto a los archivos finales para que la descarguen.

Aquí hay algunos elementos que incluyo con la guía:

• Alcance del trabajo
• Objetivos alcanzados
• Próximos pasos y recordatorios (es decir, descargar sus archivos, actualizar sus contraseñas)
• Preguntas frecuentes útiles
• Menú a la carta para futuras colaboraciones
• Programa de recomendación de clientes
• Sincero agradecimiento (¡que también puede incluir en una tarjeta escrita a mano!)

El objetivo principal es reafirmar todo lo que hemos logrado juntos y hacerles saber que hay muchas oportunidades en el futuro que podemos aprovechar para trabajar juntos nuevamente.

Formulario de comentarios

La retroalimentación es algo que me esfuerzo por solicitar a todos y cada uno de mis clientes porque me ayuda a mejorar continuamente mis procesos. Me tomo muy en serio todos los comentarios constructivos y los utilizo para analizar en profundidad mi negocio cada trimestre.

Me gusta configurar mi formulario de “comentarios del cliente” en una página oculta del CRM o de la web para que mi cliente pueda acceder fácilmente y completar el formulario antes de nuestra llamada de fin de proyecto. Almaceno las respuestas en una hoja de cálculo para un mejor análisis. Si prefieres utilizar una plataforma de terceros, Typeform o Google Forms son alternativas fantásticas que son gratuitas. Si tienes un CRM ¡también funciona!

Algunas de las preguntas que me gusta incluir en mi formulario son:

• ¿Qué es lo que más disfrutaste de tu experiencia?
• ¿Cómo ha sido la atención recibida por parte mía y de los trabajadores?
• ¿Cómo encontraste tu experiencia trabajando con las plataformas durante nuestro tiempo juntos?
• ¿Cómo esperas que tu nuevo <servicio> cambie tu negocio?
• ¿Crees que se podría haber hecho algo para mejorar nuestro tiempo juntos?

Ahora puedo usar estos comentarios para mejorar mis procesos.

Solicitud de testimonio

Como todos sabemos, los testimonios pueden ayudar a tus futuros clientes a tomar decisiones informadas sobre nuestro servicios y darles una idea de cómo fue trabajar con nosotros. Por lo general, cuando un cliente está satisfecho trabajando contigo, no debería tener problemas para dejarte un testimonio, por eso me gusta incluirlo en nuestro proceso de offboarding en lugar de enviar un correo electrónico después de que el proyecto haya terminado.

Dependiendo de las plataformas en las que te encuentres y de dónde estén tus clientes ideales, te sugiero que selecciones las dos plataformas principales en internet en las que desees que aparezca el testimonio de tu cliente. Los dos en los que más me gusta centrarme son Google Reviews y Facebook.

Otra ruta, es obtener sus comentarios a través de un formulario. En este caso, algunos ejemplos de preguntas clave que puedes hacer son:

• ¿Cómo te sentías con relación a <servicio> antes de trabajar conmigo? ¿Cómo te sientes ahora?
• ¿Por qué querías trabajar específicamente conmigo?
• ¿Qué ha superado sus expectativas trabajando con nosotros?
• ¿Qué cumplidos o resultados espera ver ahora que ha terminado el <servicio>?
• ¿Recomendaría nuestros servicios a otros? ¿Por qué / por qué no?

Aunque esto no aparecerá en internet directamente, podrás crear un “testimonio” más detallado y estructurado para usar en tu web y redes sociales.

Llamada de fin de proyecto

Permíteme decirlo de nuevo, ¡terminar el proyecto con un correo electrónico NO es suficiente! Tomarte el tiempo para decir adiós cara a cara correctamente puede elevar enormemente la experiencia de offboarding de tu cliente.

Me gusta realizar una llamada de fin de proyecto de unos 20/30 minutos con mis clientes para responder cualquier pregunta pendiente que puedan tener y conversar sobre los próximos pasos. Una vez más, al ser alguien muy involucrado en el éxito de mis clientes, quiero que sepan que estoy allí animándolos incluso después de que nuestro tiempo juntos haya terminado. Además, esto también nos da la oportunidad de conversar sobre las respuestas de su formulario de comentarios, así como el plan de lanzamiento y su estrategia, ¡que es algo que me entusiasma y me apasiona!

Estrategia de lanzamiento

Dependiendo de tus servicios, existe una alta probabilidad de que compartas el éxito y el trabajo que has realizado para tu cliente en las redes sociales. Estratégicamente, sería inteligente tanto para ti como para tu cliente elaborar un plan conjunto para celebrar ese lanzamiento juntos. En el mundo digital actual, es importante tener una estrategia de contenido y avisar a tu audiencia a que algo * grande * llegará pronto.

En la agencia tratamos de alinear nuestras “revelaciones de marca / sitio web” junto a nuestros clientes. ¡Lo considero nuestra fiesta de lanzamiento virtual! También sirve como una forma estratégica de tener más ojos en el perfil o web de tu cliente el día del lanzamiento. Como beneficio adicional, les envío a mis clientes nuestros gráficos de lanzamiento para que los incluyan en su planificador de contenido para que no tengan que hacer nada más y todo esté listo para ellos. Estos pequeños detalles cuentan y son algo que los clientes aprecian mucho.

Hacer un seguimiento

Este último paso es un poco más avanzado en el proceso de finalización de un proyecto, pero es uno que he incluido para mantener mis servicios y mi marca en la mente de mis clientes incluso después de que termine nuestro tiempo de trabajo juntos. Hago un esfuerzo por hacer un seguimiento de mis clientes 6 meses después para ver dónde se encuentran con su negocio en términos de crecimiento, así como para verificar si hay algo más en lo que pueda ayudarlos. El mejor tipo de clientes son los recurrentes  y/o referidos, por lo que esta es una manera realmente maravillosa de mantenerse en contacto y crear más negocio.

Ahora te toca a ti

¡Espero que esta miniserie sobre la experiencia del cliente te haya sido útil! Es una parte integral de cualquier negocio que debemos tener en cuenta y revisar cada pocos meses, y si no lo tienes implementado, definitivamente vale la pena dedicar algo de tiempo y energía a construirlo. Recuerda, ningún proceso es perfecto y debe ser evaluado, revisado y mejorado constantemente. A medida que tu negocio crece, la experiencia de tu cliente también lo hace.

Si estás interesado en mejorar el nivel de tu marca, ¡me encantaría ver cómo puedo ayudarte!

Los artículos de esta miniserie:

• ¿Qué es la experiencia del cliente? (y por qué es importante para las empresas de servicios)
• Experiencia de cliente – Parte 2: precios
• Experiencia de cliente – Parte 3: proceso de onboarding
• Experiencia de cliente – Bonus 1: qué incluir en el proceso de onboarding de clientes
• Experiencia de cliente – Parte 4: proceso de offboarding
• Experiencia de cliente – Bonus 2: Qué incluir en el proceso de offboarding de clientes
• Preguntas y respuestas: experiencia de cliente